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换位思考,提升患者与医院、医者之间的互动温度

来源:114挂号网 2022-01-13 01:12医患沟通

光明日报记者 崔兴毅 光明日报通讯员 韩冬野

“如今国家开通了异地医保直接结算,我们这些来京养老带小的老人再也不用因为医药费的报销跨省折腾了。”近日,63岁的退休老人司先生就医时,对异地医保结算制度赞不绝口。他从山东来京为女儿照料小孩,因心律失常,到家附近的清华大学附属北京清华长庚医院心脏内科住院治疗,便捷的报销制度让司先生再也不用回山东报销医药费了。

司先生住院时,他的女儿负责“跑腿”,也为医院的一个细节岗位设置点起了赞。

在医疗大楼,5至13层是住院病房区,每层设有两个规范化病区,进入病区第一眼看到的是一个宽敞的护士站,不仅有随时应答的责任护士,还有值班医师以及一名医事行政服务人员,这一新的团队组合形式就是长庚医院推出的病房医事服务模式。“不用专门跑到住院服务中心排队,不出病区,就能通过自助服务机或医事服务人员,完成日常住院费用缴纳、查询住院明细支出,最省心的是办理出院结算,能直接拿医保卡离院,不用再跑一趟。”司女士说,医院多设置了一个岗位,让患者和家属少等待、少跑腿,这是就医的切实获得感。

病房医事可以简单理解为出院结算处、病案室等服务岗位随患者分散至各住院病区,对于医院来说,出院服务人员设置分散了,但从患者端来说,则是一个便捷的存在。

“实现一站式结算,医保审核是需要攻克的重点。”北京清华长庚医院医保办负责人张燕介绍,医院将医保审核作业由出院后审核前移至住院中审核,医保规范管理作业赋能到各病区的医事服务人员身上,“医事行政服务人员根据系统提示,每隔两日对新发生的住院费用进行住院中审核,医保办再加以复审,发现问题及时调整,避免出院结算时患者等候时间过长。”

这样,患者办理出院时,就可直接到病区的病房医事柜台办理出院手续,实现实时结算,并同时拿到诊断证明书、费用明细、发票和医保卡,住院病历也可自助复印和邮寄,一改医保患者出院后需再次返院结算的状况。这一举措极大方便了跨省就医患者,并获评国家卫生健康委改善医疗服务先进典型。

2021年,国家卫生健康委和国家中医药管理局联合发布《公立医院高质量发展促进行动(2021—2025年)》,其中提到的4个能力提升行动之一即为实施患者体验提升行动,持续改善医疗服务。影响患者体验的因素除首要的“医疗服务”外,精细化管理往往更见成效。

为患者就医全流程提供多途径办理服务的功能,以自助性、智能性,减轻医疗一线的服务压力,同时减少多数患者等待、跑路的麻烦,北京清华长庚医院检验医学科联合信息管理部、经营管理部、医务管理部等多部门,通过技术研发,实现了手机端“北京健康宝”获取PDF版报告的功能。“换位思考,优化流程,让患者少跑一次医院,以此改善患者就医的体验。”北京清华长庚医院检验医学科技术副主任李润青说。

“打造精诚服务软文化是提升患者体验的一个有力切入点,换位思考增加人文关怀设置,提升患者与医院、医者之间的互动温度。”北京清华长庚医院党委副书记王克霞介绍,医院组建起志工、社工队伍,志工来自周边社区的热心居民,经过医院的组织、培训、管理,帮助患者做导引、自助服务指导,真正从老百姓的角度帮助医院改善服务工作。社工则走进病房,融入医疗团队,为有需求的个案或团体开展社会福利与救济政策咨询、社会资源链接及转介、心理社会问题疏导与支持、临终关怀等服务。

《光明日报》( 2022年01月12日 04版)

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